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Eine neue Version ist verfügbar: LUCS 2.7

27.März 2017
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Ab sofort steht eine neue Version von LUCS zur Verfügung. Dieses Release beinhaltet folgende neue Funktionen:

MaximumExtendedACW

  • Limitation für die ExtendedACW
    • Die ExtendedACW wird nach einer vorab konfigurierten Zeit automatisch beendet
    • Der Agent ist danach sofort wieder verfügbar
  • Die Extended ACW ist optional und pro Service konfigurierbar

Post Conversation Surveys

  • Nach dem Beenden einer Konversation kann LUCS einen Survey-Workflow starten
  • Ja/Nein oder „Range“-Fragen (z.B. 1-9) können gestellt und per DTMF oder per Chat beantwortet werden => Bei Chat-Fragen stehen zudem noch offene Fragen zur Verfügung, welche ein textuelles Feedback erlauben
  • Beim Durchlaufen des „normalen“ Workflows/Callflows kann bereits abgefragt oder hinterlegt werden, ob ein Kunde für die Teilnahme an der Umfrage einverstanden ist
  • Die Antworten werden gleich ins Reporting übernommen und stehen im Kontext der Customer Journey auf dem LUCS-FE zur Verfügung

Multi-Chat

  • Es kann pro Agent konfiguriert werden, wie viele parallel Service-Chats er bearbeiten darf
  • Zudem kann auf einem Service festgelegt werden, ob dieser Service simultane Chats zu einem Agenten erlaubt oder nicht.
  • Im Reporting werden auf Service/Session Ebene alle Konversationen einzeln ausgewiesen => deren ConnectedTime überschneidet sich, wenn Chats simultan bearbeitet werden.
  • Solange ein Agent mindestens einen Chat bearbeitet, ist sein Status „IsWorking“

Parameter Transfer

  • Neu kann festgelegt werden, welche Parameter bei einem Transfer, in den der ICH involviert ist, an den neuen Service-Endpunkt übertragen werden sollen.
  • Diese Werte stehen dann auch nach dem Transfer noch zur Verfügung und können z.B. bei einem erneuten CRM Aufruf verwendet werden.
  • Dank dieser Entwicklung soll sichergestellt werden, dass alle während der Konversation  „gesammelten“ Daten bei einem „internen“ Transfer (Agent zu Agent) an den „Transferempfänger“ übergeben werden können und bei diesem ebenfalls z.B. für eine CRM-Integration zur Verfügung stehen.

Beispiele für „gesammelte“ Daten:

  • durch DBLookups abgefragt
  • vom System zur Verfügung gestellt
  • durch den Kunden eingegeben

Web Reporting Portal

  • Zugang/Zugriff auf die Reporting-Daten resp. auf die Reports über ein Web-Portal
  • Service-Übersicht und ein Bereich für die Customer Journey auf dem Reporting-Portal
  • Umfassendes direktes Reporting

 

 

 

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