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Ersetzt Technologie den Menschen im Contact Center?

2.Mai 2018
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Das Contact Center entwickelt sich vom Cost Center zur strategischen Geschäftseinheit, welche bestehende Kunden betreut und neue Kunden gewinnen muss. Im Zeitalter von Social Media hat die Kundenerfahrung massiv an Bedeutung gewonnen. Schlechte Behandlung der Kundschaft durch die Agenten ruiniert den Ruf der Produkte und Dienstleistungen und schlussendlich auch den Brand einer Unternehmung. Die geforderte Performance und die stetig steigenden Volumina an Serviceanfragen verteuern den Betrieb der Contact Center. Wie sollen die Betreiber reagieren? Kann mit Technologie die Produktivität und die Qualität der Agenten im Contact Center gesteigert werden? Neue innovative Lösungsansätze sind gefragt! Nachfolgende Beispiele sollen verdeutlichen, in welche Richtung sich die Contact Center Industrie entwickelt.

Omni-Channel Strategie ein Muss

Jedes Contact Center muss in der Zukunft eine Omni-Channel-Strategie verfolgen. Egal über welchen Kanal (Sprache, E-Mail, Chat, Web Chat oder Video) der Kunde seine Anfrage platziert, der Agent arbeitet mit einer Applikation und hat damit Zugriff auf alle Kommunikationskänale (Modalitäten), aber auch auf alle Informationen aus Interaktionen mit dem Kunden in der Vergangenheit. Mit der modernen Technologie stehen weitere Kommunikationskanäle in den Startlöchern, welche man schnell und flexibel adaptieren muss um den wachsenden Ansprüchen gerecht zu werden (Virtual Reality, Co-Browsing, etc). Dies stellt vor allem traditionelle Kommunikationssysteme vor grosse Herausforderungen.

Artificial Intelligence (AI) unterstützte Anwendungen

Die Komplexität der Anfragen, welche im Contact Center landen, nimmt zu. Will sich ein Unternehmen mit dem Contact Center von den Mitbewerbern abheben, müssen die Agenten von BOTs unterstützt werden, welche sie von Routineaufgaben entlasten und AI unterstützte Anwendungen beliefern die Agenten während des Gesprächs mit dem Kunden mit Informationen und Lösungsvorschlägen.

Mobile Apps mit neuen Kommunikationskanälen erweitern

Kunden setzen zunehmend mobile Apps ein, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Es  muss möglich sein, E-Mail, Chat, Social Media, Audio und Video als Kanal zu nutzen aus der App zu nützen. Unternehmen, die es Kunden ermöglichen mit dem Agenten zu telefonieren und gleichzeitig auf dem Smartphone oder Tablet in einem Produktekatalog mit der Unterstützung des Agenten nach dem geeigneten Produkt suchen, nehmen klar eine Vorreiter Rolle ein.

Profile und Präsenzstatusinformation der Agenten online zeigen

Organisationen werden auf der Webseite der Unternehmung die Profile und die Präsenzstatusinformation ihrer Mitarbeiter oder der Queues publizieren. So können die Kunden das Auswahlmenü überspringen, denn was sie wollen kann aus dem Inhalt der Webseite herausgelesen werden.

Web Chat ist die neue Killer App für Verkauf und Support

Web Chat ergänzt mit Audio, Video und Co-Browsing hat grosses Potential. Es erlaubt dem Agenten, rasch eine persönlichere Beziehung aufzubauen, aber auch die Handhabung von Produkten mit Video Unterstützung live zu erklären oder den Kunden mittels Co-Browsing beim Ausfüllen eines Formulars zu begleiten.

Customer Experience gemessen in Echtzeit

Neue Funktionen im Bereich der Spracherkennung werden Prozesse im Contact Center digitalisieren und beschleunigen, etwa bei der Kundenidentifizierung und dem Abfragen der Kundenzufriedenheit. Sprachassistenten werden es zudem möglich machen, die verwendeten Begriffe und die Tonlage des Kunden zu interpretieren und die wirkliche Customer Experience zu messen und dem Management benötigte Informationen für den Entscheidungsprozess in Echtzeit zu liefern.

Contact Center Services in die Cloud auslagern

Erste einfache Contact Center Services werden bereits heute von verschiedenen Anbietern Cloud basierend angeboten. Tiefere Betriebskosten und die hohe Skalierbarkeit der Lösungen sind die Argumente für die Migration in die Cloud.

Arbeit von Agenten zu Kunden und Partner auslagern

Dank einer neuartigen Contact Center Anwendung können Kunden und Partner die Arbeit von Agenten übernehmen. Platziert ein Kunde mittels Web Chat eine Frage im Contact Center, wird die Anfrage auf die Komplexität geprüft. Einfach zu beantwortende Fragen werden an eine Gruppe von ausgesuchten Kunden und Partnern geleitet und so der Community Gedanke von der Webseite mit Foren ins Contact Center getragen. Die Community arbeitet gegen Bezahlung und werden geschult. Sie melden sich über eine mobile App am zentralen System an. Nun weiss das System, wer bereit ist, Kundenanfragen zu beantworten. Wurde eine Kundenanfrage abgeschlossen, verlangt das System vom Kunden eine Beurteilung der Antworten. Eine Bezahlung des Community-Agenten erfolgt, wenn der Kunde ein positives Feedback abgegeben hat. Erhält ein Community-Agent mehrere schlechte Bewertungen wird der Supervisor informiert und er kann eingreifen.

Contact Center der Customer Relationship Hub

Contact Center der Zukunft müssen die Rolle als sogenannten «Customer Relationship Hub» wahrnehmen. Sie sind erste Anlaufstelle, wenn Kunden mit Produkten oder Prozessen unzufrieden sind. Sie liefern dem Unternehmen strategisch wichtige Informationen und müssen daher als Teil einer integralen Geschäftsstrategie betrachtet werden. Dies vor dem Hintergrund, dass sich positive und negative Kundenerlebnisse auf den Social-Media-Kanälen rasend schnell verbreiten und einen entsprechenden Fussabdruck im Web hinterlassen.

«Ersetzt Technologie in der Zukunft den Menschen?» Die Frage muss heute klar mit Nein beantwortet werden. Wie gezeigt, kann Technologie das Fundament für neue Lösungsansätze sein. Diese müssen aber immer auf die Kunden- und Agentenbedürfnisse abgestimmt und in einem Pilotbetrieb die Auswirkungen auf die Customer Experience sorgfältig getestet werden. Es wird immer Kunden und Problemstellungen geben, die nur in einem Gespräch mit einem Agenten (Menschen) am Telefon betreut resp. gelöst werden können. Durch künstliche Intelligenz werden Agenten entlastet, da simple Supportanfragen automatisch abgehandelt werden können. Der Trend geht daher klar in Richtung: Weniger, aber besser ausgebildetes Personal für komplexere Problemstellungen.

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