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Contact Center: Eine „komplizierte Dreiecksbeziehung“?

7.Mai 2019
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Anekdoten von schlechtem Kundenservice kennen wir alle: Ewige Wartezeiten bei der Hotline, seitenlange Beschwerde-Emails, schlechte Auffindbarkeit von Kontaktinformationen auf der Webseite, usw. Das Ergebnis: Ärger und Enttäuschung!

Aus einem Problem des Kunden entsteht die klassische Lose-Lose-Situation für alle Beteiligten: Der Kunde entlädt seinen Frust beim Contact Center Agenten und die Firma investiert viel Zeit und Geld, um den bereits entstandenen Schaden zu begrenzen.

Ein guter Kundendienst ist nicht einfach eine Telefonnummer oder Postadresse! Er beeinflusst die gesamte Geschäftsplanung, ist strategisch wichtig und somit Chefsache. Der Service muss in jeden Fall explizit auf Kundenwünsche ausgerichtet sein.

Firmenabteilungen arbeiten leider selten gemeinschaftlich an Lösungen für Ihre Kunden. Ihre Fragen landen folglich an einem Ort für „ausgelagerte“ Probleme: dem Call-Center. Dort werden diese Fragen meist nur unbefriedigend und selten zeitnah beantwortet. Verschärft wird das Ganze durch mangelndes Problembewusstsein, komplizierte Strukturen und Prozesse oder eben Werkzeuge, die den neuen Bedürfnissen und Anforderungen nicht gewachsen sind.

Werden jedoch schon zu Beginn alle Fachabteilungen gleichermaßen eingebunden, erreicht man ein wesentlich höheres Kompetenzniveau und verbessert den Service deutlich. Ganz nebenbei entsteht, neben erhöhter Kunden- auch Mitarbeiterzufriedenheit, ein neuer „Wir-Effekt“.

Genau hier greifen die Kundendienst- und Kommunikationslösungen von Luware. Unsere Routing-Lösung TeamManager bildet aus Ihren Abteilungen Serviceteams und stellt die direkte Erreichbarkeit aller Mitarbeiter mittels Chat, Telefonie und Video sicher. Verschiedene Verteilalgorithmen inklusive IVR sorgen dabei für eine zielgerichtete, automatisierte und faire Lastverteilung zwischen den Teams. Für die Performance-Analyse und Anpassung ihres modernen Serviceteams stehen Ihnen verschiedene Reportings zur Verfügung.

Wir sehen die Digitalisierung als Chance: durch eine verbesserte Vernetzung ist weitaus mehr Kundennähe realisierbar. Erweitern Sie Ihr Portfolio um weniger zeitkritische Kommunikationskanäle wie z.B. Chat, um Ihre Kundendienstmitarbeiter zu entlasten. Machen Sie Ihren Service fit für alle Kunden- und Altersgruppen – denn nicht jeder greift heutzutage noch gern zum Hörer. Ihre Kunden haben die freie Wahl und Ihr Service hat mehr Luft zum Atmen.

Das LUCS Contact Center von Luware vereint u.A. Telefonie, Chat, Video, Email, Fax, Social Media und Mobile App in nur einer Plattform und verzichtet dabei auf störungsanfällige und wartungsaufwändige Silolösungen. Dies spart Ihrem Unternehmen auch auf Dauer größere Kosten für Wartung und Pflege des Systems.

Schluss mit versteckten Kontaktinformationen: Ihre Kunden entscheiden selbst, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten. RTC-Launcher integriert den Service via Telefonie, Chat oder Video in Kontakt direkt in Ihre Unternehmenswebsite – und das ganz ohne Plug-Ins oder Zusatzsoftware. Der Verfügbarkeitsstatus (mittels Skype for Business) des Serviceteams wird direkt auf der Webseite angezeigt. Ihre Kunden entscheiden eigenständig, ob sie warten möchten oder gleich in den Chat wechseln. Ein Wechsel von Chat zu Telefonie, Video oder gar die Zuhilfenahme von Co-Browsing ist während der laufenden Konversation jederzeit möglich.

Erleben Sie RTC Launcher live auf unser Website: -> gleich mal RTC Launcher ausprobieren: www.luware.com/about/

Weitere Features wie Spracherkennung verkürzen die Verweildauer von Servicecalls. So kann der Kunde z.B. die Authentifizierung mittels Stimme vornehmen und so den Kontostand des Bankkontos direkt selbst erfragen. Einer der weiteren großen Trends sind digitale Assistenten mit natürlich klingenden Stimmen. Dieser Fortschritt macht auch vor der Contact Center Branche nicht halt: Chat-Bots mit Kontextwissen entwickeln sich von roboterhaft klingenden Plappermaschinen zu selbstlernenden Algorithmen mit natürlich wirkender Sprache. Kunden können durch Chat-Bots bei einfachen Fragestellungen (wie ist der Status meiner Bestellung? wie kann ich mein Passwort zurücksetzen? etc.) schneller bedient werden. Die „lebendigen“ Kundendienstmitarbeiter sind dadurch entlastet und können sich auf die komplexeren Fragestellungen fokussieren.

Die Arbeit der Kundenservicemitarbeiter mit LUCS und TeamManager wird durch die Nutzung aller Modalitäten in nur einer Chatanwendung vereinfacht. Sie brauchen nur Luware und Skype for Business und sind startklar.

Weiterhin ist die nahtlose Einbindung von CRM- oder Ticketsystemen mit Informationen über den Kunden ein essentieller Bestandteil. Bereits bei Anrufeingang erscheint eine Darstellung mit ersten Informationen zum Kunden und seiner Historie. Ihre Mitarbeiter sind auf Anhieb gut vorbereitet.  Die Aufmerksamkeit liegt somit nicht bei der Software, sondern beim Kunden. Durch dessen Zufriedenheit profitieren auch Ihre Mitarbeiter und unter dem Strich bieten Sie einen Service, dem alle Beteiligten langfristig die Treue halten.

Zahlreiche unserer Referenzkunden haben den Schritt zum modernen Service bereits erfolgreich durchlaufen und die Zufriedenheit der Kunden und der Agenten hat sich dadurch massiv verbessert. Durch den Einsatz von Luware-Lösungen wurden nicht nur Betriebskosten gesenkt, sondern auch die internen Abläufe erheblich optimiert. Lassen auch Sie sich von uns überzeugen!

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